Sobre el reciente cambio de criterio del Indecopi respecto de la idoneidad de los productos en materia de protección al consumidor

Gianfranco Mejía Trujillo*

El 25 de abril de 2013, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – Indecopi (en adelante, la Sala) emitió la Resolución 1008-2013/SPC-INDECOPI, mediante la que cambió el criterio que aplicaba sobre la idoneidad de los productos que se ofrecen en el mercado.

La idoneidad de un producto o servicio debe entenderse como la correspondencia entre lo ofrecido por un proveedor y lo que realmente recibe el consumidor en el marco de una relación de consumo. En ese sentido, la falta de idoneidad consiste en la inexistencia de esa correspondencia, es decir, ocurre cuando el proveedor defrauda las expectativas de un consumidor respecto del producto o servicio que se le ha ofrecido.

Los criterios sobre la idoneidad de un producto

Respecto de la idoneidad aplicada específicamente a los productos adquiridos por los consumidores, la Sala venía utilizando un criterio referido a que dicha idoneidad era evaluada considerando la actuación de los proveedores ante la presentación de fallas del producto, disponiendo la reparación o sustitución del producto, o la devolución al consumidor del dinero que se pagó por él.

Es decir, que el enfoque no se centraba en el defecto en sí mismo, sino en el cumplimiento de los mecanismos ofrecidos por la ley al consumidor y en las facilidades que hubieran ofrecido explícita o implícitamente los proveedores para solucionar los inconvenientes que se presenten. Este razonamiento puede apreciarse en la Resolución 2221-2012/SPC-INDECOPI del 19 de julio de 2012.

La Resolución 1008-2013/SPC-INDECOPI modificó dicho criterio estableciendo que, independientemente de la actuación de los proveedores ante la presentación de fallas en un producto, lo relevante es que éste presentó un defecto y, por ende, se ha infringido el deber de idoneidad que se encuentran obligados a cumplir las empresas que ofrecen productos en el mercado.

Como se puede apreciar, existe una gran diferencia entre ambos criterios. Mientras el anterior reconocía que [e]n los bienes de fabricación masiva, que son los que ordinariamente se destinan al consumo en el mercado, no puede llegar a asegurarse la  infalibilidad de los procesos productivos, de allí que en muchos casos existan márgenes de error regularizados”; en el vigente se dispone que: “el deber de idoneidad debe responder estrictamente al análisis respecto de si el producto adquirido o servicio prestado corresponde a lo esperado por el consumidor”.

Idoneidad y calidad, ¿son lo mismo?

Con el cambio de criterio, la Sala ha modificado los estándares de idoneidad de los productos, asimilando el concepto de idoneidad hacia uno de calidad, en el que lo relevante es que el producto satisfaga de una mejor manera las necesidades de los consumidores. Es decir, un producto será de mayor calidad cuanto mejor se desempeñe para las funciones para las que fue adquirido (Ver la definición de la Norma ISO 9000).

De dicha noción se desprende la existencia de garantías explícitas, que son distintas a las implícitas propias del producto (aunque con el nuevo criterio las diferencias se verían reducidas), que buscan asegurar que el producto va a funcionar correctamente durante un cierto período, para lo cual se ponen a disposición de los consumidores los servicios de reparación o sustitución del producto, así como la devolución de lo que se pagó por él (que es lo que tomaba en cuenta el criterio anterior).

Sin embargo, y siguiendo la terminología de la Comisión de Normalización del Indecopi, los parámetros de calidad de los productos son establecidos mediante Normas Técnicas, cuya principal característica es que son netamente voluntarias, siendo que su cumplimiento se constituye en una ventaja competitiva por parte de la empresa que decide acatarlas.

En ese sentido, la noción de calidad como una característica que es asumida voluntariamente por una empresa se entiende como una obligación adicional a la que existe comúnmente en el mercado (considerando la noción legal de idoneidad) para distinguirse de su competencia, buscando atraer a los consumidores sobre la base de la solvencia de sus productos y del servicio técnico que los respalda.

Considerando lo anterior, creemos que no todos los productos ofrecidos a los consumidores en el mercado cuentan con la misma calidad (piénsese en cualquier producto de una marca reconocida por el desempeño de sus productos y otro similar pero con una marca de una empresa que recién los ha empezado a elaborar), aunque eso no conlleva a que sean o no idóneos, pues la idoneidad no busca garantizar un nivel de calidad determinado sino que los productos cumplan con la finalidad para la que fueron adquiridos, considerando las expectativas generadas por el proveedor al consumidor.

Es decir, que uno puede comprarse un lapicero de una empresa nueva cuyo precio sea de S/. 0,50 u otro de mayor calidad de una marca reconocida por el desempeño de sus productos cuyo precio sea de S/. 500,00. Ambos pueden ser idóneos para escribir, pero queda claro por los niveles de experiencia y reputación de los proveedores, así como por sus precios, que su calidad va a ser distinta, siendo que respecto del segundo producto puede garantizarse con una mayor seguridad que no fallará en relación con el primero.

¿Los productos nunca fallan?

Volviendo al reciente cambio de criterio establecido por la Sala, queda más claro que al determinar que la falta de idoneidad de un producto se verifica con la sola falla en su funcionamiento, se está determinando que los productos en el mercado tengan un nivel de calidad mínimo, consistente en que operen sin imperfecciones durante su vida útil.

Fuera de los inconvenientes que la aplicación de este nuevo criterio pueda generar (determinar cuándo se configura una falla, durante qué plazo se aplica, etc.), algo que se ha dejado de tener en cuenta (puesto que sí se consideraba en el criterio anterior) es que los productos de fabricación masiva siempre presentan un margen de error durante su proceso de producción, así se apliquen sistemas de calidad como el Six Sigma, tal como lo hacen las fábricas japonesas (que utilizan parámetros PPM – partes por millón).

En ese sentido, tanto las fábricas nacionales como extranjeras y sus comercializadores van a verse afectados por el criterio referido, puesto que a pesar de sus esfuerzos, serán sancionados por el Indecopi al presentar defectos en los productos que ofrecen a los consumidores.

Al respecto, debe resaltarse que al tener mayores limitaciones las empresas nacionales para implementar procesos con una inversión fuerte en tecnología con el objetivo de evitar errores, se verán más afectadas que las empresas internacionales que pueden hacerlo, por lo que perderán competitividad en relación con su competencia y hasta podrían salir del mercado, perjudicando a los consumidores que normalmente adquirían sus productos de dichas empresas a pesar de no contar con la calidad de otros productos extranjeros.

En efecto, algo que debe resaltarse es que el criterio está yendo en contra del razonamiento de muchos consumidores peruanos que en algunos casos no buscan productos con un alto nivel de calidad que les asegure que nunca van a fallar o que van a durar para siempre, sino que se conforman con un menor nivel pues es lo que necesitan, a pesar de que los productos puedan durarles o rendirles menos que un producto con más calidad. Piénsese por ejemplo, en las prendas de vestir que se venden en el Complejo Textil de Gamarra, donde se encuentran productos con diversos niveles de calidad.

Cabe precisar que lo anterior no implica que las empresas, al ofrecer productos de baja calidad, puedan exponer la salud e integridad de los consumidores, pues tanto la normativa sectorial como la de protección al consumidor obligan a los proveedores a ofrecer productos que no impliquen riesgo en su uso a la población.

Las limitaciones a la innovación empresarial

Un tema adicional es el vinculado con las limitaciones a la innovación en la elaboración de los productos con la aplicación del reciente criterio de la Sala. En efecto, si consideramos que la innovación busca corregir las imperfecciones de los productos y hacer que satisfagan de una mejor manera las necesidades de los consumidores (aplicando el principio de mejora continua), este proceso, al implicar riesgos derivados de su puesta en práctica que pueden ocasionar errores con una mayor probabilidad, se verá limitado, pues los errores ya no sólo van a ocasionar pérdidas económicas derivadas de su falta de consumo por parte de los clientes, sino que además implicará el pago de multas al Indecopi.

Piénsese en qué hubiese pasado si la empresa Apple no hubiera podido implementar las innovaciones lideradas por Steve Jobs por miedo, no a equivocarse ni a perder clientes (lo que sucedió en varias ocasiones), sino a ser multada constantemente por la autoridad de consumo de Estados Unidos. Lo más probable es que no hubiera tenido el desarrollo que tuvo y que tiene hasta hoy.

En una coyuntura en la que el Perú necesita incrementar su nivel de inversión y capacitación en innovación tecnológica (según el Ranking Global de Innovación 2012, estamos en el puesto 75 de 141 países), criterios como el de Sala ocasionan que las iniciativas innovadoras de las empresas se vean truncadas debido al temor de ser multadas por los defectos en los productos, los que se presentarán incluso tomen todas las medidas a su alcance para evitarlos.

La aplicación del nuevo criterio propuesto por la Sala va a provocar además que las empresas, con la finalidad de evitar ser sancionadas, se preocupen más en fabricar y vender productos que no fallen, en vez de concentrarse en que sirvan para satisfacer las necesidades de los consumidores, por lo que en lugar de favorecerlos va a terminar por perjudicarlos, pues se les ofrecerán productos que si bien no van a fallar, no van a servir para los fines que deseen realizar.

Conclusiones

Creemos que es necesario resaltar que no deben confundirse las nociones de idoneidad y calidad de los productos. El primero se limita a determinar si un producto cumplió con las expectativas generadas por el proveedor al consumidor, dependiendo de las condiciones de su comercialización. Sin embargo, el segundo busca establecer un estándar respecto del desempeño de los productos, con la finalidad de satisfacer de una mejor manera las necesidades del consumidor.

Mientras que la idoneidad es una exigencia básica establecida por la ley, la calidad es un aspecto voluntario que es asumido por las empresas con la finalidad de distinguirse de su competencia, sobre la base de su solvencia y reputación en el mercado. Si bien el primero puede ser algo obligatorio, lo segundo es un tema que debe promocionarse pero no forzarse, pues dependerá de cada empresa hacerlo respecto de los productos que estimen convenientes.

Finalmente, es necesario evaluar el sentido del nuevo criterio considerando que aun aplicando los mecanismos más exigentes para prevenir errores en los productos, éstos siempre se presentarán, debiéndose resaltar que en muchos casos los consumidores peruanos no requieren siempre productos con un alto nivel de calidad. Asimismo, resulta necesario estimar el impacto que ocasionará sobre los incentivos para la innovación y mejora de los productos ofrecidos por los proveedores a los consumidores.

 

* Abogado por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, con estudios en la Maestría en Gestión Pública de la Universidad del Pacífico. Profesor del curso de Economía Política en la Facultad de Derecho de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

** Tomada de la galeria de Dave